——记《MOT关键时刻与客户满意度管理》培训

良好的服务意识、服务态度和服务形象，可以让陌生的消费关系成为人与人之间的情感维系，让购物中心拥有自己的灵魂和感情。如何改善“人、商品、设施、信息”服务标准，是满足消费者更高诉求的关键能力。

为有效掌握客户服务核心要点，提升公司人员服务能力与水平，2021年6月3日，公司特邀混沌大学高级客户服务管理专家、营销服务实战专家李芳讲师，开展以《MOT关键时刻与客户满意度管理》为主题的实战教学培训。

正弘城营运部、市场部、物管部，写字楼公寓物管部等部门有关人员积极参加，市场部廖灯成总在课前分享零售的未来发展方向并为课程致开场词。

顾客至上，赢得体验

讲师带领学员以“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”宣誓为课程起点。讲解了消费者对服务经济与体验经济日益增长的需求，在商品严重同质化、资源获取快速化的今天无法得到充分满足的现状。而创造优质服务与绝佳体验终将成为企业的发力点与竞争优势。

为了进一步明晰优质服务的要求，李老师与大家分享行业标杆的成功经验，并率先发问“在正弘，顾客眼中的我们是什么样的角色？”通过引导各小组共创讨论与发表，学员们发现不仅需身兼“小弘帽、知心哥哥姐姐、导游、摄影师、桥梁”多职，还要具备“耐心、细心、亲和力、洞察力”等能力，时刻准备着为我们的顾客提供服务。

在理解并做好我们的角色后，还有什么是决定服务成败的关键呢？接下来的MOT模块将为大家揭晓答案。

关键时刻，直击用户

始于顾客需求，终于客户满意，北欧航空卡尔森总裁提出：“每位顾客接受公司服务过程中，会与五位服务人员接触，平均每次接触的15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象”，这15秒就成为了关键时刻MOT(Moments of Truth)。而面对不同的客户群体，讲师从客户群需求分析、体验解读、服务营销、流程设计等方向结合各大商业实际案例，深入浅出讲解通俗易懂，而我们的学员也求知若渴，充分利用课堂与休息时间攫取先进宝贵经验。

                                                                          体验场景，实战演练

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，展开实景流程演练，模拟重现服务现场。实践课程中的标准化、创新性、流程化、场景化的服务形式，让学员切身体会到用心服务才能赢得信赖的真谛。

知名商业财经作家吴晓波也曾指出“我们不再为必需买单，而是为自己美好的生活体验和念想买单”。面临日趋激烈的市场竞争，只有不断创新服务方式，才能让企业在市场竞争中稳步前进；只有用心维护顾客，用实际行动给顾客提供专属体验与优质服务，才能收获我们的忠诚拥护者。

一天的培训转瞬即逝，培训学习只是开始，学习后需要我们从客户需求出发，洞悉关键时刻，打造专属优质服务，将课程内容格物致知，落实到日常工作之中，持续不断地在服务赛道上加温，走出更加精细化和个性化路径，展现正弘商业特有服务风采。